期待热线电话更亲民

近期，有读者反映，很多窗口单位设置了服务热线，给群众办事提供了方便。但随之出现了号码太多、拨打繁琐的现象，需要整合和改进。记者通过调查发现，读者反映的情况确实存在。

本报记者 张 鑫

号码太多 ， 让人 “ 有点晕 ”

12319、12301、12316……一连串的号码，分别代表了不同行业和部门的服务热线。它们的出现，让广大市民足不出户，就可以享受到很多便利的服务。然而很多市民反映，由于热线电话太多，反而让他们“有点晕”。

市民王先生告诉记者，有一次他想通过“95105105”定票热线购买火车票，但发现以“951”开头的服务热线太多了，拨了几次都误拨成别的热线，让他感觉“有点晕”。确实，记者查了一下相关资料，查出林林总总十多个以“951”开头的服务热线。

近年来，公益热线电话逐年增多，一些政府部门和事业单位纷纷增设各种业务咨询、投诉热线电话，如机构编制投诉举报热线12310、商务举报投诉热线12312、知识产权维权援助热线12330等等，号码大同小异，让人很难记熟。而一些民生行业，如银行、气象、供水、供电、供气等也纷纷开通热线电话，如气象热线96121、消费者投诉热线12315、火车票定票热线95105105等。但由于很多热线宣传不够，开通后接话率并不高。

为此，有市民建议，将各种便民服务热线进行整合，集中于一个或少数几个常用号码，淘汰使用率太低的热线。并集中于政府网站或者通过媒体进行公示，方便市民掌握和了解。

拨打繁琐 ， 让人 “ 有点烦 ”

还有很多市民反映，开通服务热线电话的初衷是为了方便、快捷，但很多服务热线存在打不通、等待时间过长、系统转接程序过多的情况，让市民在使用过程中备受煎熬。

市民李先生向记者反映，一天晚上他到一家银行自助取款机取钱时，设备突然出现故障，于是他用手机拨打了银行服务热线求助。电话里先是传来“请选择人工服务或自动服务”的提示，李先生选择自动服务，随后又传来语音提示：“个人银行请按1，公司银行请按2……”李先生按要求选择了个人银行，电话里仍旧是电脑语音提示：“XX业务请按1，XX业务请按2”，李先生耐着性子继续选择，话筒里却突然传来盲音……李先生尝试着拨打多次，都是一样的经过。他气恼地告诉记者：“服务热线应该便民，但这样的热线基本上只是摆设。”

还有市民反映，一些便民热线被插入大量的“广告信息”，市民一旦拨通热线电话，就不得不收听商品广告，着实令人“心烦”。

据调查，电话打不通、等待时间过长、系统转接层次过多等情况，在不同行业、不同部门的热线电话都有不同程度的存在，市民普遍感到不满意，却又无可奈何。

便民热线 ， 期待更亲民

采访中， 很多市民还提出，公益服务热线作为政府部门或企事业单位为广大人民群众提供生命援助、财产安全保护等而设立的热线电话，必须在第一时间让群众获得最需要的帮助。但不少服务热线经常处于业务繁忙状态，或者频繁地让求助者挂机，不仅违背了政府机关和公共服务部门开设便民热线的目的，也会冷了群众的心。

为此，市民呼吁，应尽快制定管理办法和服务标准，对公益服务热线电话的服务进行规范和管理。应该将各部门的公益服务热线纳入考核范围，把服务热线开通与服务情况作为考核服务热线开通部门或单位的服务指标进行评议考核。同时工商、通信管理部门应对现有的公益服务热线电话的服务质量定期进行检查，对不合格者要限期整改，取缔无实际需要设立的热线电话，减少热线电话设置，简化电话服务程序，让服务热线更加亲民。